基本的な考え方
富士フイルムグループは、企業理念でうたっているように、「顧客満足（CS：Customer Satisfaction）」を経営の基本とし、お客さまにとって安全・安心で魅力ある「最高品質の製品、サービス」の提供を目指しています。お客さまに満足していただくためには、お客さまの多様な声を拾い上げ、製品・サービスに効果的に反映できる仕組みが重要です。そのため、お客様との接点となる窓口でのコミュニケーションを大切にし、迅速・親切・的確・公平を基本とした対応を図るとともに、お客さまの声を正しく把握し、業務プロセスや製品開発の改善につなげる体制を構築しています。
顧客対応の取り組みに関する体制
![[図]お客さまとのコミュニケーションの仕組み](https://asset.fujifilm.com/holdings/files/2023-06/f6ffc51d2ed887436b5906a563d1ad3c/fig_customer-service_01.png)
お客さまとのコミュニケーションの仕組み
![[図]CSプログラム（CS調査に基づく改善活動）](https://asset.fujifilm.com/holdings/files/2023-06/a2cfa839bf0740ac9bde0341c24f8cca/fig_customer-service_02.png)
CSプログラム（CS調査に基づく改善活動）
顧客対応の取り組み
顧客によるオンラインサービスの利用状況
単位（％）
| 2018年度 | 2019年度 | 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | 2022年度に 定めた目標 |
|
|---|---|---|---|---|---|---|
| オンライン顧客*1 （オンラインサービス／売上 プラットフォームを使用している顧客の比率） |
79.3 | 83.4 | 85.6 | 86.9 | 88.3 | 88 |
| オンライン売上*2 （直接販売、宣伝広告などを 通じた売上の比率） |
4.5 | 4.3 | 4.2 | 4.2 | 4.7 | 4.5 |
- *1 オンライン顧客：ビジネスイノベーション・セグメントの国内複合機のオンラインによるリモートメンテナンス契約を締結している顧客の割合
- *2 オンライン売上：ビジネスイノベーション・セグメントにおける「国内売上」に対する「国内オンラインサイトの売上」から算出
顧客満足度調査の実績
顧客満足度調査の実施
アフターサービスが重要なメディカルシステム、複合機関連製品、デジタルカメラなどの写真関連製品の顧客満足度を測定しています（5段階評価で、上位2つを選択した顧客の割合を明示）。
（１）顧客満足度調査の評価推移
単位（％）
| 2018年度 | 2019年度 | 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | 2022年度に 定めた目標 |
|
|---|---|---|---|---|---|---|
| 顧客満足度の比率（顧客満足度指数） | 85.1 | 86.3 | 87.5 | 88.0 | 87.3 | 88 |
| 2018年度 | 2019年度 | 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 当社の全売上におけるデータカバー比率 | 77.0 | 77.6 | 77.9 | 75.2 | 75.8 |
（２）上記（１）のデータの内、各セグメントの顧客満足度評価
単位（％）
| セグメント | 2018年度 | 2019年度 | 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 |
|---|---|---|---|---|---|
| ヘルスケア（メディカル製品） | 78 | 79 | 79 | 80 | 80 |
| ビジネスイノベーション（複合機関連製品） | 91 | 92 | 93 | 93 | 92 |
| イメージング（デジタルカメラなど写真関連製品） | 89 | 89 | 93 | 93 | 90 |
顧客満足度調査向上に向けた取り組み
各種お客さま応対窓口での取り組みに加え、お客さまから寄せられた声をもとに、製品やサービスの改善につなげています。
顧客満足度調査に関する2022年度の受賞履歴（富士フイルムビジネスイノベーション）
- 「J.D. パワー2022年カラー複合機顧客満足度調査SM」ラージ&ミドルオフィス市場部門 第1位
- 「J.D. パワー2022年カラー複合機顧客満足度調査SM」スモールオフィス市場部門 第1位
* 同率一位
左：「J.D. パワー2022年カラー複合機顧客満足度調査SM」ラージ&ミドルオフィス市場部門 第1位
右：「J.D. パワー2022年カラー複合機顧客満足度調査SM」スモールオフィス市場部門 第1位
- 「J.D. パワー2022年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査SM」サーバー部門 第1位
- 「日経コンピュータ 顧客満足度調査 2022-2023」ITコンサルティング／上流設計関連サービス（独立／ユーザー系）部門 第1位
ヘルスケア・セグメントにおける取り組み
当社事業の柱の一つであるヘルスケア・セグメントは、人々の命に直結する大変重要な分野です。富士フイルムグループでは、事業活動の基盤として、全従業員に対し、「富士フイルムグループ企業行動憲章・行動規範」を周知徹底しているほか、ヘルスケア・セグメントを念頭に、次のような取り組みを行っています。
（１）医療サービスへのアクセス向上に向けた取り組み
富士フイルムグループでは、重点分野の一つとして「健康」を挙げ、当社グループの製品・サービス・技術を提供することを通じ、人々の生活の質のさらなる向上に寄与することを目指しています。中でも「医療サービスへのアクセス向上」を重点課題とし、様々な地域へ検診の仕組みの普及、開発途上国における結核の早期発見診断システムの開発など、幅広い取り組みを行っています。
（２）事業の公正性、および透明性確保に向けた取り組み
１）公正な競争に基づく営業活動
富士フイルムグループは、ヘルスケア・セグメントにおいて、医療機関等との関係の透明性および信頼性を確保することが非常に重要と考えています。当社グループが行うあらゆる活動は、日本医療機器産業連合会、医療機器業公正取引協議会および日本製薬工業協会など業界団体が定める「倫理綱領」、「企業行動憲章」、「プロモーションコード」、「公正競争規約」といった規程やガイドラインに加え、富士フイルムグループの「企業行動憲章」、「行動規範」、およびヘルスケア事業を行うグループ各社における自社規程などの関係諸規範およびその精神に従って行われています。また、2020年7月には、ヘルスケア・セグメントにおいて、特に重視しなければいけない法規制などの視点を加え、関連するグループ会社を対象とした「富士フイルムグループ グローバルヘルスケア行動規範」を制定しました。各社の従業員はこれらを順守し、公正な競争に基づいて事業を進めています。
２）情報公開
富士フイルムグループが高い倫理性を担保した上で企業活動を行っていることにつき、社会から広く理解を得ることを目的とし、ヘルスケア・セグメントにおける資金提供等について定期的に情報公開を行っています。