お客さま応対

富士フイルムおよびその関係会社は、「お客さま満足」を経営の基本とし、「富士フイルムグループ企業行動憲章」に則ってお客さまの声に真摯に耳を傾け、常にお客さまの視点に立った高い企業品質の実現を目指します。

富士フイルムお客様コミュニケーションセンターは、約10名の専門スタッフが中心となり、お客さまからのお問い合わせに対して親切・迅速・的確・公平に応対し、お客さまの問題を解決しています。

お客さまからの製品やサービス（デジタルカメラ、デジタルプリントサービスなど）に関する、より専門的なご相談にお答えするため、専任スタッフ約45名による「技術サポートセンター」を設けています。製品の使用環境などを含めたシステム全体に対するご相談や、デジタルカメラ・フィルムカメラなどの修理に対応しています。さらに「イメージングプラザ」では、写真作品や製品実機の展示、また写真を学べる講座の開催など、イメージング製品の魅力を実際に体験できる各種サービスをご提供しています。

お客さまからの化粧品やサプリメント・ドリンクに関するご注文やお問い合わせにお答えするために、専任スタッフ約350名による「ヘルスケアラボラトリーコールセンター」を設けています。各商品の使用方法についてご相談にも応じています。このほか、当社直営店（都内2店舗）および、百貨店やショッピングセンター内に「アスタリフト カウンセリングコーナー」を設けています。アスタリフトの専属ビューティーコンサルタントによる化粧品のカウンセリング販売のほか、オンラインによるカウンセリングも実施し、お客さまの肌悩みに合わせたお手入れを紹介しています。

国内のイメージング事業およびヘルスケア事業に関わる、富士フイルムおよび関係会社2社は、「お客さま満足」を経営の基本とし、国際規格ISO10002（苦情対応マネジメントシステム）に適合したお客さま応対を進めていくことを宣言します。

国内のイメージング事業（カラーフィルム、デジタルカメラを中心とする事業）に関わる富士フイルムおよび富士フイルムテクノサービスは、2006年8月24日、国際規格であるISO10002（苦情対応マネジメントシステム）^*1への自己適合宣言^*2をしました。
また、2008年9月30日、国内のヘルスケア事業に関わる富士フイルムおよび富士フイルムヘルスケアラボラトリーは、ヘルスケア事業について自己適合宣言をしました。

2012年2月および6月の組織変更により、ISO10002自己適合宣言の対象事業および組織は以下のとおりです。

今後ともISO10002 を活用して、お客さま応対品質の向上を図り、お客さまにさらにご満足をいただけるよう、信頼につながる活動を推進してまいります。

• *1 ISO10002
  2004 年にISO（国際標準化機構）によって制定された、苦情対応に関する国際規格です。お客さま応対品質の向上のために、2000 年に日本で制定された苦情対応マネジメントシステム「JIS Z 9920」に代わる新しい規格として制定されました。
• *2 自己適合宣言
  ISO10002 は、苦情対応のための指針（ガイドライン）です。ISO9001 やISO14001 のように、審査機関による第三者認証を受ける規格とは異なり、組織は、規格に適合したシステムを自ら構築し、自らの意思と責任において適合を宣言することができます。そのため、システムの実際の運用過程や内部監査などを通じ、その適合レベルを継続的に高めていく活動が求められます。

富士フイルムグループでは、お客さま応対窓口に従事する従業員を対象に、日本電信電話ユーザ協会主催「電話応対技能検定（通称：もしもし検定）」の実施認定機関として検定試験を実施しています。「お客さまに喜ばれるビジネス電話応対」の実現、および「電話応対のエキスパートとして、即戦力になり得る指導者の育成」を目的とし、グループの顧客満足度向上を目指します。

富士フイルムおよび関係会社では、お客さまから寄せられた声を積極的に活かし、製品やサービスの改善につなげた取り組み事例をご紹介します。