CSR活動報告│その他の取り組み│顧客対応

お客さま応対

(富士フイルムの活動)

お客さま応対の基本理念

富士フイルムおよびその関係会社は、「お客さま満足」を経営の基本とし、「富士フイルムグループ企業行動憲章」に則ってお客さまの声に真摯に耳を傾け、常にお客さまの視点に立った高い企業品質の実現を目指します。

基本方針

  1. お客さまからのお問い合わせや苦情への対応は、すべての部門において最優先の課題であると認識いたします。

  2. お客さまには、「親切・迅速・的確・公平」を基本に真摯な姿勢で応対し、「高品質プラス信頼」を提供するよう努めてまいります。

  3. お客さま応対に関して、次の3つの行動基準を定めます。

    • お客さまのお話をよくお聴きし、問題を把握する。
    • お客さまに対し的確に応対するため、「現場・現物・現実」を把握する。
    • お客さまとの約束は必ず実行する。
  4. お客さまからのお問い合わせや苦情に対しては、常に透明性をもって、お客さまに有用な情報を積極的に提供いたします。

  5. お客さまからのお問い合わせや苦情の内容は、「お客さまの生の声」として経営トップ・各部門長が受け止め、製品やサービスの開発、改善に活かしてまいります。

  6. お客さまの情報を保護するために、関連する法規や富士フイルムおよびその関係会社の個人情報保護方針の規定事項を遵守し、適正に対処いたします。

お客さま応対窓口

[図]ISO10002(苦情対応マネジメントシステム)

お客様コミュニケーションセンター

富士フイルムお客様コミュニケーションセンターは、約10名の専門スタッフが中心となり、お客さまからのお問い合わせに対して親切・迅速・的確・公平に応対し、お客さまの問題を解決しています。

お問い合わせ先

TELナビダイヤル:0570-04-1711
受付時間 月曜~金曜:10:00~17:00
※ナビダイヤルをご利用いただけない場合は、03-6625-2811 におかけください。
※土・日・祝日・夏季休業日・年末年始は休業いたします。
※富士フイルムグループでは、お客さまからのお問い合わせ内容を正確に把握するために録音させていただくことがあります。

技術サポートセンター・イメージングプラザ

お客さまからの製品やサービス(デジタルカメラ、デジタルプリントサービスなど)に関する、より専門的なご相談にお答えするため、専任スタッフ約45名による「技術サポートセンター」を設けています。製品の使用環境などを含めたシステム全体に対するご相談や、デジタルカメラ・フィルムカメラなどの修理に対応しています。さらに「イメージングプラザ」では、写真作品や製品実機の展示、また写真を学べる講座の開催など、イメージング製品の魅力を実際に体験できる各種サービスをご提供しています。

ヘルスケアラボラトリーコールセンター

お客さまからの化粧品やサプリメント・ドリンクに関するご注文やお問い合わせにお答えするために、専任スタッフ約350名による「ヘルスケアラボラトリーコールセンター」を設けています。各商品の使用方法についてご相談にも応じています。このほか、当社直営店(都内2店舗)および、百貨店やショッピングセンター内に「アスタリフト カウンセリングコーナー」を設けています。アスタリフトの専属ビューティーコンサルタントによる化粧品のカウンセリング販売のほか、オンラインによるカウンセリングも実施し、お客さまの肌悩みに合わせたお手入れを紹介しています。

ショールーム「FUJIFILM SQUARE(フジフイルム スクエア)」

個人情報の取り扱いについて
  1. 富士フイルムは、お客さまからご提供いただきましたお名前・電話番号・メールアドレス等の個人情報を、お客さまのお問い合わせに対し回答させていただくために利用いたします。
  2. 電話やEメールなどの応対でお客さまから取得した個人情報は、後日、お問い合わせに関するアンケートをお願いする際に使用する場合があります。
  3. お問い合わせいただいた内容により、富士フイルムの製品・サービスを提供する関係会社から回答することが適当と判断される場合、お客さまのお問い合わせに回答させていただく目的で、お客さまの個人情報を富士フイルムの関係会社に開示することがありますので予めご了承ください。
  4. 富士フイルムおよびその関係会社では、お客さまからのお問い合わせ内容を正確に把握するために通話を録音させていただくことがあります。

ISO10002の自己適合宣言

国内のイメージング事業およびヘルスケア事業に関わる、富士フイルムおよび関係会社2社は、「お客さま満足」を経営の基本とし、国際規格ISO10002(苦情対応マネジメントシステム)に適合したお客さま応対を進めていくことを宣言します。

自己適合宣言

国内のイメージング事業(カラーフィルム、デジタルカメラを中心とする事業)に関わる富士フイルムおよび富士フイルムテクノサービスは、2006年8月24日、国際規格であるISO10002(苦情対応マネジメントシステム)*1への自己適合宣言*2をしました。
また、2008年9月30日、国内のヘルスケア事業に関わる富士フイルムおよび富士フイルムヘルスケアラボラトリーは、ヘルスケア事業について自己適合宣言をしました。

2012年2月および6月の組織変更により、ISO10002自己適合宣言の対象事業および組織は以下のとおりです。

対象事業
  • イメージング事業

  • ヘルスケア事業

対象組織(2023年4月現在)
  • 富士フイルム株式会社

  • 株式会社富士フイルムテクノサービス

  • 株式会社富士フイルムヘルスケアラボラトリー

適合規格
  • ISO10002:2018(JIS Q 10002:2019)

今後ともISO10002 を活用して、お客さま応対品質の向上を図り、お客さまにさらにご満足をいただけるよう、信頼につながる活動を推進してまいります。

  • *1 ISO10002
    2004 年にISO(国際標準化機構)によって制定された、苦情対応に関する国際規格です。お客さま応対品質の向上のために、2000 年に日本で制定された苦情対応マネジメントシステム「JIS Z 9920」に代わる新しい規格として制定されました。
  • *2 自己適合宣言
    ISO10002 は、苦情対応のための指針(ガイドライン)です。ISO9001 やISO14001 のように、審査機関による第三者認証を受ける規格とは異なり、組織は、規格に適合したシステムを自ら構築し、自らの意思と責任において適合を宣言することができます。そのため、システムの実際の運用過程や内部監査などを通じ、その適合レベルを継続的に高めていく活動が求められます。

顧客志向の人材育成の取り組み

富士フイルムグループでは、お客さま応対窓口に従事する従業員を対象に、日本電信電話ユーザ協会主催「電話応対技能検定(通称:もしもし検定)」の実施認定機関として検定試験を実施しています。「お客さまに喜ばれるビジネス電話応対」の実現、および「電話応対のエキスパートとして、即戦力になり得る指導者の育成」を目的とし、グループの顧客満足度向上を目指します。

「お客さまの声」活用事例

富士フイルムおよび関係会社では、お客さまから寄せられた声を積極的に活かし、製品やサービスの改善につなげた取り組み事例をご紹介します。